Klanten om feedback vragen: 14 stappen (met afbeeldingen)

Inhoudsopgave:

Klanten om feedback vragen: 14 stappen (met afbeeldingen)
Klanten om feedback vragen: 14 stappen (met afbeeldingen)

Video: Klanten om feedback vragen: 14 stappen (met afbeeldingen)

Video: Klanten om feedback vragen: 14 stappen (met afbeeldingen)
Video: BADKAMER VERBOUWEN? Maak een top-ontwerp in 7 stappen 2024, Maart
Anonim

De meest succesvolle bedrijven zijn altijd op zoek naar verbetering. Daarom is het belangrijk om feedback van klanten te krijgen, zodat u gebieden kunt identificeren die sterke punten hebben of verbetering behoeven. Over het algemeen is een tevredenheidsonderzoek of een ideeënbus voldoende om feedback te krijgen. Als u echter wilt dat klanten hun mening met het publiek delen, kunt u links in e-mails of visitekaartjes plaatsen om beoordelingen achter te laten.

stappen

Deel 1 van 3: Feedback vragen

Vraag klanten om feedback Stap 1
Vraag klanten om feedback Stap 1

Stap 1. Gebruik een enquête

Enquêtes zijn de gemakkelijkste manier om feedback te verzamelen. U kunt een enquête maken in SurveyMonkey en deze rechtstreeks naar uw klanten sturen. Een andere optie is om de enquêtelink op de Facebook- of Twitter-pagina van het bedrijf te plaatsen.

Een ander alternatief is om de enquêtes op uw eigen website te publiceren, via Qualaroo of een andere gelijkwaardige tool. De enquête moet erg kort zijn, met slechts een of twee vragen

Vraag klanten om feedback Stap 2
Vraag klanten om feedback Stap 2

Stap 2. Pas uw feedbackverzoeken aan

Als u de enquêtelinks via e-mail verstuurt, stuur ze dan niet via het bedrijfsadres. Vraag in plaats daarvan een medewerker om het te verzenden, zodat hun naam in het afzenderveld verschijnt. Stuur de e-mail ook rechtstreeks naar de klant, zoals "Beste Melissa". Met deze persoonlijke accenten zullen klanten eerder geneigd zijn feedback achter te laten.

Vraag klanten om feedback Stap 3
Vraag klanten om feedback Stap 3

Stap 3. Maak een ideeënbus aan

De meest gebruikelijke methode is om de doos direct op het aanrecht te plaatsen. U kunt ook een formulier of gewoon een blanco vel papier aanleveren. Vraag klanten om hun beoordelingen te schrijven en deze in de doos achter te laten. Je kunt ze ook vragen om een telefoonnummer en een contactpunt achter te laten, zodat je hun feedback kunt opvolgen.

  • Feedbackformulieren moeten evenveel vragen bevatten als onlineformulieren. Het ideaal is om maximaal tien vragen te stellen.
  • U kunt ook virtuele feedback op uw website gebruiken. Voeg een knop in met de titel "Feedback" waarop mensen kunnen klikken. Verwijs hem echter niet naar een zoekopdracht. Enquêtes zijn meer werk en mensen klikken niet op feedbackknoppen in de hoop veel vragen te beantwoorden. Geef ze in plaats daarvan een lege ruimte waar ze hun eigen mening kunnen schrijven.
Vraag klanten om feedback Stap 4
Vraag klanten om feedback Stap 4

Stap 4. Doe telefonische enquêtes

Ze zijn duurder, maar u kunt een hoger responspercentage krijgen dan online enquêtes. Vanwege de kosten kan het beter zijn om de online enquête te gebruiken om een groep klanten te identificeren waar u meer aandacht aan moet besteden.

U bent waarschijnlijk niet volledig in staat om het onderzoek uit te voeren, daarom is het aan te raden om een marktonderzoeksbureau in te schakelen. Huur een onafhankelijke adviseur in die niet aan een bedrijf is verbonden om kosten te besparen. De prijzen lopen sterk uiteen, dus doe onderzoek

Vraag klanten om feedback Stap 5
Vraag klanten om feedback Stap 5

Stap 5. Vergeet niet om klanten te bedanken

Als een klant het onderzoek uitvoert. Dank hem voor de tijd die hij aan haar heeft besteed. Stuur een bedankbriefje via e-mail en laat hen weten dat de suggesties zijn geïmplementeerd.

Deel 2 van 3: De juiste vragen stellen

Vraag klanten om feedback Stap 6
Vraag klanten om feedback Stap 6

Stap 1. Stel alleen vragen waarop u antwoord wilt

Voel je niet onder druk gezet om de enquête te vullen met vragen. Hoe meer u vraagt, hoe kleiner de kans dat klanten de enquête invullen. Stel als vuistregel maximaal tien vragen, maar probeer onder dat aantal te blijven.

U wilt bijvoorbeeld gewoon weten hoe de algemene ervaring van de persoon was. Vraag in dit geval gewoon: "Op een schaal van één tot tien, waarbij "één" de slechtste is en "tien" de beste, hoe was uw ervaring?"

Vraag klanten om feedback Stap 7
Vraag klanten om feedback Stap 7

Stap 2. Overweeg om open vragen te stellen

Om meer informatie van klanten te krijgen, kunt u open vragen stellen die niet eenvoudig met "ja" of "nee" kunnen worden beantwoord. Vraag bijvoorbeeld niet "Was je tevreden met de ervaring?", maar eerder "Waar denk je dat we kunnen verbeteren?". Deze tweede vraag kan niet met “ja” of “nee” worden beantwoord.

Als u open vragen stelt, beslis dan waar u ze wilt plaatsen. Sommige experts stellen voor om eerst de vragen vooraan in de enquête te plaatsen. Recent onderzoek suggereert echter dat open vragen ervoor kunnen zorgen dat klanten positiever dan normaal handelen bij het invullen van de rest van de enquête. Dus het is misschien beter om ze tot het einde te laten

Vraag klanten om feedback Stap 8
Vraag klanten om feedback Stap 8

Stap 3. Vorm de vragen volgens de klanten

Je verspilt mensen alleen tijd als je alleen irrelevante vragen stelt. Richt de vragen in plaats daarvan op uw klanten. Het heeft bijvoorbeeld geen zin om recente klanten te vragen wat zij van uw Klantenservice vinden, omdat ze deze waarschijnlijk nog niet nodig hebben gehad.

  • Scheid uw klantenkring zoals u dat wilt. Als u bijvoorbeeld verschillende soorten diensten aanbiedt, scheidt u uw klanten dan op basis van de gebruikte dienst.
  • Als alternatief kunt u de klanten scheiden op basis van hun diensttijd.
Vraag klanten om feedback Stap 9
Vraag klanten om feedback Stap 9

Stap 4. Laat u weten dat u snel zult reageren

Er zijn verschillende redenen waarom mensen hun mening meestal niet achterlaten. Een van de belangrijkste is dat ze denken dat het bedrijven niets kan schelen. U moet uw klanten echter verzekeren dat ze snel zullen worden beantwoord als er een probleem is. Schrijf "We zullen zo snel mogelijk reageren".

Denk eraan om klachten bij te houden. U kunt uw bedrijf schaden als u belooft te reageren op een klacht en deze uitstelt of vergeet

Deel 3 van 3: Beoordelingen aanvragen

Vraag klanten om feedback Stap 10
Vraag klanten om feedback Stap 10

Stap 1. Vraag klanten om beoordelingen te doen

Zorg ervoor dat uw team getraind is om klanten om beoordelingen te vragen, bij voorkeur persoonlijk. U kunt acht keer meer beoordelingen krijgen door persoonlijk te bestellen in plaats van via e-mail te bestellen. Wacht tot de transactie is voltooid om een beoordeling aan te vragen. Als je bijvoorbeeld met landschapsarchitectuur werkt, wacht dan tot je het voltooide werk hebt afgeleverd en geef de factuur door aan de klant.

  • Zeg iets eenvoudigs, zoals 'Ik hoop dat je ervaring uitstekend was. Wij horen graag uw mening".
  • Het is natuurlijk belangrijk om te controleren of de klant tevreden is voordat u om een beoordeling vraagt. Vraag niet om beoordelingen van ontevreden of te veeleisende klanten.
Vraag klanten om feedback Stap 11
Vraag klanten om feedback Stap 11

Stap 2. Maak het gemakkelijk om een mening achter te laten

De meeste mensen laten geen beoordelingen en meningen achter, tenzij ze helemaal gek zijn op een dienst of product. Als je positieve recensies wilt krijgen, moet je het proces zo eenvoudig mogelijk maken, anders vergeten mensen het. Overweeg de volgende tips te volgen:

  • Maak bedrijfsprofielen aan op sites zoals Yahoo Local, Google Plus, Yelp en Facebook.
  • Vermeld in een e-mail de link naar de website. De klant hoeft alleen maar op de link te klikken.
  • U kunt ook profiel-URL's op visitekaartjes afdrukken, zodat klanten ze gemakkelijk kunnen vinden.
Vraag klanten om feedback Stap 12
Vraag klanten om feedback Stap 12

Stap 3. Bied incentives aan met beoordelingen

Sommige review- en reviewsites, zoals Yelp, verbieden bedrijven om klanten te vragen hun reviews achter te laten in ruil voor beloningen. Yelp is echter niet de enige site en u kunt uw klanten aanmoedigen om beoordelingen op andere sites achter te laten in ruil voor gratis aanbiedingen of kortingen.

Vergeet niet om een beoordeling te vragen, niet om een positieve beoordeling. U kunt geen positieve klantbeoordelingen kopen

Vraag klanten om feedback Stap 13
Vraag klanten om feedback Stap 13

Stap 4. Bedank klanten voor hun positieve beoordelingen

Vergeet niet om details over de beoordeling te vermelden in de bedankbrief. U kunt bijvoorbeeld schrijven: Bedankt voor de mening, Cristina! We zijn blij om te horen dat je van de kreeftensalade hield.”

Voeg ook een voorgestelde actie toe. Bijvoorbeeld de klant aanmoedigen om de volgende keer terug te komen en een vriend mee te nemen

Vraag klanten om feedback Stap 14
Vraag klanten om feedback Stap 14

Stap 5. Reageer zorgvuldig op negatieve reviews

Onthoud dat je niet alleen de persoon in de kritiek beantwoordt. De hele internetgemeenschap kan de recensie lezen, dus wees professioneel in uw antwoorden. Gebruik onderstaande tips:

  • Schrik niet. Niets kan uw imago meer aantasten dan onbeleefd zijn tegen iemand. Wacht 24 uur om af te koelen en reageer dan.
  • Geef toe dat je een fout hebt gemaakt, maar neem geen verantwoordelijkheid voor iets dat niet waar is.
  • Geef ontbrekende informatie op. Sommige klanten zullen u eenzijdige beoordelingen geven, dus het is belangrijk dat u de ontbrekende gegevens invult. Als iemand bijvoorbeeld klaagt over prijzen, zeg dan dat ze niet alleen veel bekendheid geven op de website en bij de ingang van uw restaurant, maar ook de kwaliteit van uw producten weerspiegelen.
  • Bied aan om een probleem gratis op te lossen. U kunt een klant mogelijk herstellen als u hun probleem kunt oplossen.
  • Vraag de persoon om u te bellen en laat de situatie in realtime oplossen.

Aanbevolen: